重点活用領域：ナレッジ管理・共有

サービス業では、社内の知識やノウハウが重要な資産です。この領域での生成AI活用により、知識の整理・共有・活用が効率化されます。

3.2.1 社内ドキュメント作成・要約

現状の課題:

• 業務マニュアルや社内規定の作成・更新に時間がかかる
• 長文の社内資料を読み込む時間がない
• 必要な情報がどこにあるか探すのが難しい

生成AIの活用方法:

1. マニュアル・手順書の作成支援

   • 業務手順の要点を入力するだけで、わかりやすい手順書を生成
   • 職種や経験によって異なる詳細度のドキュメント作成

2. 長文資料の要約と重要ポイント抽出

   • 会議資料や調査レポートの要点を短時間で把握
   • 自分の関心事項に関連する部分だけを抽出

3. 文書の構造化と検索性向上

   • 既存の非構造化ドキュメントを整理し、見出しや索引を付与
   • ドキュメント間の関連性を明示した知識マップ作成

活用のポイント:

• 「誰に向けて、何のために」を明確にしてプロンプトを作成する
• 実際の業務経験者の知識を反映させ、実務に即したドキュメントにする
• 定期的な更新プロセスを設け、情報の鮮度を維持する

期待される効果:

• ドキュメント作成・更新時間の50-70%削減
• 情報へのアクセス性・検索性の向上
• 暗黙知の形式知化による組織的ナレッジ活用の促進

3.2.2 業界情報・専門知識の整理

現状の課題:

• 業界動向や専門情報の膨大さに対応しきれない
• 重要情報の抽出と社内共有が追いつかない
• 専門知識を分かりやすく伝えるのが難しい

生成AIの活用方法:

1. 専門情報の要約と構造化

   • 業界レポートや専門書籍の内容を要約し、重要ポイントを構造化
   • トレンドや変化のポイントを時系列で整理

2. 専門知識の平易な説明作成

   • 複雑な専門用語や概念をわかりやすく説明する資料作成
   • レベルに応じた説明方法の使い分け（初心者向け、実務者向けなど）

3. キュレーション資料の作成

   • 特定テーマに関する情報を集約し、解説を加えたまとめ資料作成
   • 「この情報が重要な理由」の解説付加

活用のポイント:

• 専門情報の正確性は必ず人間の専門家がチェックする
• 「誰に、何のために伝えるか」を明確にしてプロンプトを作成する
• 定期的な更新スケジュールを設定し、情報の鮮度を保つ

期待される効果:

• 情報整理・共有時間の40-60%削減
• 組織全体の知識レベル・情報理解度の向上
• 専門知識の活用機会の増加と付加価値向上

3.2.3 FAQ・マニュアル作成支援

現状の課題:

• 顧客からの質問に対する回答の標準化・均質化が難しい
• マニュアル作成・更新に多くの工数がかかる
• 想定Q&Aを網羅的に準備するのが大変

生成AIの活用方法:

1. 想定質問の網羅的生成

   • サービス内容をもとに、顧客から想定される質問を広く生成
   • 異なる顧客タイプや状況を考慮した質問バリエーションの作成

2. 最適な回答例の作成

   • 質問の意図や背景を理解した適切な回答文の生成
   • 専門知識をわかりやすく伝える説明の作成

3. 組織的なナレッジベースの構築

   • Q&Aを体系的に整理した検索性の高いデータベース構築
   • 定期的な更新と拡充の効率化

活用のポイント:

• 実際の顧客とのやり取りから得られた知見を反映させる
• 専門的・法的な内容は必ず専門家がレビューする
• 定期的に「よく受ける質問」を分析し、FAQを更新する

期待される効果:

• FAQ作成・更新時間の60-80%削減
• 顧客対応の均質化と品質向上
• 対応漏れや説明不足の減少による顧客満足度向上